Seminarinhalte

Kommunikationsmodelle und deren Anwendung im Kundengespräch

• Sach- und Beziehungsebene, Ratio und Emotion im Kundengespräch: Profis gehen auf beides ein.
• Was fordert mich im Kundenkontakt besonders heraus?
• Kundentypen: Bedürfnisse und Verhalten verstehen
• Kommunikationskompass: Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern

Einmaleins für Kommunikationsprofis

• Sprachliche Sympathiewecker
• Aus der Sicht des Kunden: Verständlich formulieren
• Aktives Zuhören und Fragetechnik
• Brücken zum Kunden bauen
• Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussion
• Bedarfserhebung und Kunden-Nutzen-Argumentation

Besonderheiten am Telefon

• Professionelle Meldeformel
• Checkliste für professionelles Telefonverhalten

Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

• Die Beschwerde als Chance: Grundregeln für Beschwerden
• Emotionen und Eskalationsbeschleuniger
• Die Ampel zur Gefühlskontrolle
• 6 Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden